La calidad es:
- Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
- Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
- Despertar nuevas necesidades del cliente.
- Lograr productos y servicios con cero defectos.
- Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
- Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
- Sonreír a pesar de las adversidades.
- Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
- Calidad no es un problema, es una solución.
La calidad total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento, se habla de control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
- Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
- Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
- Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
- Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total.
- Implicación del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa.
- Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
- Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la implicación de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
La calidad en la formación
Si entendemos la formación como un servicio cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de sus clientes (en este caso los alumnos o alumnas) es condición indispensable, por tanto, para conseguir la calidad de la misma, alcanzar un ajuste entre mercado de trabajo (contexto) y formación. Esto quiere decir que las competencias demandadas por el mercado de trabajo han de corresponderse con las competencias ofertadas.
Este proceso de ajuste de los programas formativos debe ser continuo y sistemático, ya que el contexto; es decir, el mercado laboral, está en constante cambio. Por ello, la evaluación de la formación (en todos y cada uno de los aspectos de la misma) aparece como un proceso vital que contribuye a conseguir la calidad en la formación; ya que al evaluar constantemente todas las fases del proceso formativo, de los programas y acciones de formación, se pueden ir ajustando los posibles desajustes observados para tratar de ofrecer una formación de calidad.
El formador o formadora debe contribuir a llevar a cabo esta evaluación para la mejora continua de la formación, valorando constantemente su propio trabajo y el de sus alumnos o alumnas; tratando de adaptar dicha formación a las necesidades del alumnado y del contexto que les rodea.